Web Summit Insights: a tecnologia voltada aos consumidores

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Como vocês já sabem, na última semana estávamos em Lisboa, participando do Web Summit. O maior evento de tecnologia do mundo – e também sua maior edição até hoje – que reuniu 70.469 pessoas de 163 países, 1.206 palestrantes e 2.150 startups. 

Foi uma experiência intensa e muito enriquecedora, mas ainda assim, ao final saímos com a sensação de que conteúdos relevantes ficaram sem ser vistos, comprovando e que já era esperado. Afinal, como acompanhar 23 palcos diferentes ao mesmo tempo? E são tantos nomes de peso que a vontade é de se multiplicar. Mas não há dúvidas: essa característica do evento faz aumentar ainda mais o desejo de voltar no próximo.

Decidimos então focar em uma trilha de conhecimento específica: a MoneyConf, conferência onde os principais bancos, startups e fintechs do mundo se reúnem.

Ainda não viu o resumo dos 2 dias da conferência? Então clique abaixo:

1º dia da MoneyConf  | 2º dia da MoneyConf

Apesar de muitos aspectos do Web Summit terem correspondido às nossas expectativas, é possível também dizer que algumas das preconcepções que tínhamos sobre o conteúdo que seria apresentado foram quebradas.

Por exemplo, quando chegamos à MoneyConf, esperávamos ouvir muito sobre tecnologia e como ela molda a nova realidade do sistema financeiro e aumenta a performance de toda a cadeia. Isso de fato aconteceu, mas para nossa surpresa, ouvimos ainda mais sobre pessoas.

 

Tecnologia x foco no cliente 

O foco no consumidor foi um tema abordando, extensivamente, em quase todas as conversas. De grandes bancos à fintechs, passando por gigantes do e-commerce, aqueles que subiram ao palco ressaltaram a importância de oferecer experiências totalmente direcionadas para atender às necessidades das pessoas. 

A indústria de meios de pagamentos mudou muito nos últimos anos e hoje observamos um ecossistema em ebulição, com a entrada de muitos novos players e ativos financeiros: fintechs, neobanks, criptomoedas, carteiras digitais como Apple Pay e Facebook Pay e, claro, o boom dos super apps liderado pela China, com o Alipay e WeChat.

Nada disso é novidade, mas o que muitos não percebem é que o consumidor também mudou, e muito. A relação com o sistema financeiro não é a mesma de cinco anos atrás. 

Hoje, podemos abrir uma conta sentados em nosso sofá e toda essa comunidade proporcionada pela tecnologia deixou também os consumidores mais exigentes: eles só são fiéis às instituições que realmente atende às suas expectativas, em termos de serviço e de taxas. 

E, indubitavelmente, a melhor forma de fazer isso é por meio da personalização. Quanto mais customizada é a experiência e a oferta oferecida, maior a chance de fidelização. Um bom exemplo é o da Netflix.

Eles perceberam que o usuário, ao ter que procurar mais do que 90 segundos por conteúdo, corria o risco de desistir. Então, melhoram a sua AI continuamente para aperfeiçoar os resultados de busca, de forma personalizada para cada cliente. E não só isso, mas também a forma como apresentavam o conteúdo foi modificada: no lançamento da série House of Cards, criaram 10 trailers diferentes, que eram exibidos de acordo com o histórico e preferência dos usuários. 

 

Mas como as instituições financeiras podem aprender com cases como esse? 

Ao melhorarem progressivamente sua AI através de machine learning e o uso adequado dos dados, oferencendo, assim, uma experiência cada vez mais customizada aos seus clientes. 

Já vimos no mercado, por exemplo, apps avançados que aprendem com o comportamento do cliente (quanto gasta e como gasta) e com isso conseguem ofertar serviços financeiros dentro do seu perfil ou dar dicas personalizadas; chatbots que ajudam os usuários a navegar por sites ou mesmo as tecnologias de comando de voz – a Alexa, da Amazon, já faz os pagamentos por você.

Outro ponto que deve ser ressaltado é que o foco em pessoas não existe só quando falamos em clientes ou consumidores finais, mas também em talentos. Por mais essencial que seja a Inteligência Artificial, são as pessoas por trás dessa AI, que desenvolvem soluções incríveis utilizando tecnologias de ponta, que fazem a diferença. 

 

Help the consumer to have a better life

(Ajudar o consumidor a ter uma vida melhor)

 

Zach Perret, da Plaid (uma das empresas mais “quentes” do Web Summit, que tem com missão democratizar os serviços financeiros através da tecnologia) disse essa frase quando questionado sobre o principal objetivo das fintechs, em sua visão.

Achamos que essa frase define perfeitamente, e com simplicidade, o papel que as instituições financeiras devem ter na vida das pessoas. O que importa é oferecer, através da tecnologia, o que o consumidor deseja. Ou até ir mais além, criando soluções que facilitem o dia a dia e ofereçam respostas a problemas que eles nem sabiam ainda que existem. 

O que podemos perceber é que houve uma evolução no debate sobre tecnologia, que antes era bastante focado no ganho de performance ou lucratividade. Agora, discute-se sobre como a tecnologia pode ser aplicada para melhorar, continuamente, a experiência do usuário.

Ou seja, tanto a tecnologia quanto o foco no cliente são fatores chave para garantir vantagem competitiva no panorama atual dos meios de pagamento.

 

Em tecnologia, os fins determinam os meios

“Os consumidores não devem ver as novas tecnologias chegando, devem apenas sentir seus impactos”.

Essas são as palavras de Werner Vogels, CTO da Amazon. 

No painel que participou com Alyssa Cutright, VP of Global Payments do eBay, ambos concordaram que as organizações só prosperam atualmente se forem centradas nos consumidores. E que a tecnologia deve ser uma facilitadora, oferecendo os meios para que essas facilidades sejam incorporadas ao dia a dia das pessoas de forma natural, trazendo benefícios reais, mesmo que elas nem percebam e apenas sintam seus impactos positivos.

O que ouvimos durante o Web Summit está completamente alinhado aos nossos valores. A Conductor acredita que, quanto mais empresas, mentes brilhantes, recursos e energia estiverem alinhados em busca de criar soluções para resolver problemas reais dos clientes finais, mais perto estaremos todos, enquanto indústria de meios de pagamento, do nosso propósito: o de mover a sociedade.

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